网络咨询师与乳头内陷患者的对话
网络咨询师小尹 08-07 16:38:09
您好，我是××美容医院的小尹，请问您有哪方面的问题?我可以在线为您解答。
广东省深圳市客人08-07 16:38:19
做这个多少钱?
网络咨询师小尹 08-07 16:38:27
您好。
广东省深圳市客人深圳市客人339 08-07 16:38:32
做一个多少钱?
网络咨询师小尹 08-07 16:38:34
请问您想要咨询哪方面的美容问题?可以表达清楚一点吗?
广东省深圳市客人 08-07 16:38:53
乳头凹进去。
网络咨询师小尹 08-07 16:39:01
好的，乳头内陷是可以通过微创治疗的。
网络咨询师小尹 08-07 16:39:11
您多大?乳头内陷是几度呢?
广东省深圳市客人 08-07 16:39:13
哦，多少钱?
网络咨询师小尹 08-07 16:39:40
价格是根据您的乳头内陷程度决定的，有轻度，中度和重度的。
广东省深圳市客人 08-07 16:39:43
反正宝宝吃奶有点困难。
网络咨询师小尹 08-07 16:39:51
您现在多大?生育后多长时间?
广东省深圳市客人深圳市客人339 08-07 16:39:57
中。
网络咨询师小尹 08-07 16:40:20
好的，之前是否有治疗过呢?
广东省深圳市客人 08-07 16:40:24
30岁，没治疗过，刚生四个月。
网络咨询师小尹 08-07 16:40:32
好的。
网络咨询师小尹 08-07 16:41:26
您现在在哺乳期也是无法治疗的，您是否打算要二胎呢?
网络咨询师小尹 08-07 16:41:35
乳头内陷您之前都没有重视过吗?
广东省深圳市客人 08-07 16:41:52
没有给吃奶，打算要。
网络咨询师小尹 08-07 16:42:05
好的，那您哺乳完需要立马进行治疗。
广东省深圳市客人 08-07 16:42:15
就是宝宝不好吸。
网络咨询师小尹 08-07 16:42:31
乳头内陷不仅影响哺乳，同时对您的乳腺排出污垢也是不利的。
广东省深圳市客人 08-07 16:42:42
随时都可以。
网络咨询师小尹 08-07 16:42:49
长期下去容易导致乳腺疾病，出血和糜烂都有可能发生。
广东省深圳市客人深圳市客人339 08-07 16:42:59
我这个做得多少钱?
广东省深圳市客人 08-07 16:43:14
是天生的?
网络咨询师小尹 08-07 16:43:31
是的。
网络咨询师小尹 08-07 16:43:38
您是否有微信呢?
广东省深圳市客人深圳市客人339 08-07 16:43:41
心里老有点不舒服。
网络咨询师小尹 08-07 16:43:51
我加您微信，详细跟您讲解下费用和效果的问题。
网络咨询师小尹 08-07 16:43:58
这边网络不稳定，容易掉线。
网络咨询师小尹 08-07 16:44:31
我是小尹，请问怎么称呼您呢?
网络咨询师小尹 08-07 16:48:36
通过乳头内陷手术治疗一次就能看到效果，以后您的乳头跟正常的乳头是一样的。
08-07 17:09:31 对话在20分钟内没有回复。
会议主题：关于乳头内陷的对话分析
会议时间：2016年8月8日
地点：亚华智库某合作医疗美容机构会议室
会议主持：胡老师
参与人员：小李、小尹、小曹、小黄、小蔡
记录人员：小尹
一、对话分析、发表观点
小李：在意费用，可以给顾客报区间价，当得知顾客是中度乳头内陷时，可以询问是否有治疗过或者面诊过。顾客只想知道自己想要了解的，而咨询员没有针对顾客想要了解的问题去解答，两个人没有同频。
小蔡：回避报价，当顾客说中度内陷下危害不够，顾客刚生育四个月对这个问题比较重视，也没有问顾客是生育一个还是两个。
小黄：没有询问是否有治疗过，提前告知哺乳期不能治疗，顾客也陷入考虑中。
小尹：回避报价，提前告知哺乳期无法治疗，没有给予顾客希望。
小曹：回避报价，应该引导顾客来院检查乳头内陷程度，或者询问是否有来院检查过，直接告知不能治疗没有给予顾客希望。
胡老师：
优点：网络竞价搜索词做得非常好，让顾客可以直接找到自己想要的项目进行咨询。
缺点：
1、咨询员没有留意客户搜索路径，没有查看顾客搜索的页面，也没有留意客户搜索的关键词。导致顾客一开始问了两遍价格多少，我们还在问顾客想要咨询哪方面的问题，这样会显得比较脱节。如果一开始就关注了顾客的搜索页面和路径，就可以知道客户同时搜索的页面还有哪家，我们的竞争对手是谁，这样可以知己知彼。
2、首先回避闪躲顾客的问题，肯定会引起顾客的不信任和反感，其次与顾客的不同步让彼此对话都很累。
3、问诊比较薄弱。
4、专业知识很重要，当客户不知道如何区分乳头内陷程度的时候，要将专业的评估标准给到顾客，可以提升顾客的信服感。
5、后面对话比较散，没有逻辑。顾客说“没有哺乳”这个时候可以有适当的情感沟通。顾客说道“心里不舒服”咨询人员要注意了解顾客是表现在情感方面、小孩方面还是自身方面。
二、知识点梳理
1、乳头内陷的辨别
轻度为部分乳头内陷，乳头颈部存在，能轻易被挤出，挤出后乳头大小与常人相似;中度为乳头完全凹陷于乳晕之中，但可用手挤出乳头，乳头较正常小，多半无乳头颈部;重度为乳头完全埋在乳晕下方，无法使内陷乳头挤出。
2、乳头内陷的原因
先天性：主要原因是乳头平滑肌发育不良、乳腺导管短缩导致的。继发性乳头内陷中，感染因素是其主要因素之一。
3、治疗的方法
轻度：物理方法牵引——手法牵拉，吸引疗法。常用的是注射器自制简易牵引器，牵引疗法。
中度和重度：手术矫正——通过Z瓣、VY瓣或YY瓣倒换缝合法。Z瓣法比较常用，在乳晕处做Z形切口设计，主要目的是缩紧乳头根部，已达到抑制乳头回缩的目的。(传统的术式是需要切断乳腺导管来矫正乳头内陷，要注意的是手术后不能正常哺乳。)
三、对话中的问题
害怕报价、没有跟顾客同频、缺少礼貌用语。
四、针对乳头内陷的问诊
1、年龄?
2、是否有生育和哺乳?
3、单侧还是双侧?
4、乳头内陷的程度，轻度、中度还是重度，通过手的刺激乳头是否能勃起出来，出来的表现是什么?
5、之前是否有去医院检查过，目前是否有乳腺疾病?
6、对生活有无造成影响(性生活和哺乳方面)?
胡晓潇，深圳亚华智库管理顾问股份有限公司现场(网电)咨询教练。